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What would we like to reach?
To avoid this situation, we realize a gold mine in our hands. Rich Relevance can combine attributes and algorithms to present users with the most effective result list. Otherwise, my role was to recreate the flow from three perspectives: Rich functionality, user journey, and registration product process.
Our goal was to improve the mechanism of this important tool and to reflect this to enhance the user experience.
Problem Statement
Users don't have a personalized result list aligned with their expectations and moment needs.
In other words, when a user decides to seek a coat, his experience has a negative impact provoked by the lack of product sorting and unnecessary items. Excess products caused an increased cognitive charge and the possibility of giving up.
Conceito Estratégico
Redução de comunicações
Nosso ponto de partida foi reduzir comunicações e remessas desnecessárias, evitando mais dores de cabeça para o usuário final.
Automação e melhorias de conteúdo
Fui responsável por redesenhar diversos fluxos manuais de sistemas, proporcionando mais agilidade ao processo e sugerindo alternativas e oportunidades de melhorias de conteúdo.
Padronizações e ações futuras
Destacamos padronizações imediatas que devem ser feitas, sempre visando o futuro, medindo as execuções primárias e avançando para mudanças mais profundas.
Abordagem
Passo 1
Entrevista Primária
Conheci a equipe de logística, TI, desenvolvedores e gerentes de loja. Tinha um elevado nível de complexidade, mas crucial para compreender a lógica do atendimento dos pedidos, o sistema de gestão de stocks (ATG, WMS, RMS, OMS, Broker, ILS, SIM) e os dados do servidor.
etapa 3
Jornada no estado em que se encontra e fluxo de cenários
Esta foi uma jornada mais complexa, mas proporcionou uma visão abrangente de como os sistemas tecnológicos se integram e se conectam ao sistema de gestão logística na loja ou no centro de distribuição.
Etapa 5
Mapeamento de comunicação do trigger
Um dos resultados foi o mapa dos gatilhos de comunicação atuais e futuros. Lá, categorizamos as possibilidades de realocação de gatilhos, remoção de outros e reconstrução da jornada por cenário.
Passo 2
Fluxo geral e diagrama
Após essa etapa, iniciei um desenho preliminar das etapas do fluxo de compra e suas conexões com as mensagens recebidas pelos usuários referentes a faltas e acompanhamento de pedidos.
Passo 4
Elaborando os sentimentos e oportunidades do usuário
Desenhei um fluxo de sentimento do usuário desde o momento em que ele entra em nosso e-commerce até o pedido chegar em sua casa. No final, delineei as oportunidades com base em tudo analisado até agora.
Etapa 6
Projeto final
No blueprint final, apresentei as questões sistêmicas, de comunicação e logística de forma executiva, abordando as dores e oportunidades que surgiram ao longo do caminho.
A pesquisa
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Is he a brand lover? We can level up the visibility of this attribute during the search.
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The positive or negative impact on the result list will depend on the number of items in this search.
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The empty state could be an opportunity to engage the user in case of misunderstanding or out of stock.
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Our user loves knowing about new trends, collections, celebrity styles, and many other attributes. This information could collaborate with product sorting.
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We could use synonyms if our user inserts a keyword and the system doesn't recognize it.
First as-is flow crafted in this demand.
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User's vision: So, what is the user's behavior in this step?
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Users might use the result list for a fast search. "Quickly, I can find what I want" - this is the mentality.
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Users would like to connect with real experiences. For example, ordering a t-shirt depends on the event, place, and occasion.
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Manual sorting must be connected automatically with Rich sorting. It helps the users sort items by discount, price, or release.
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Empty states could be better. The enhancement depends on the prompt given by the user.
Second as-is flow crafted in this demand.
Elementos-chave da solução
Dentro do processo de identificação de dores e oportunidades, selecionamos algumas soluções-chave que podem ser trabalhadas de forma paliativa, abordando o que pode ser tratado em ações futuras. Foram identificados gatilhos remediáveis tratados via código e enviados por diferentes servidores.
O principal gatilho são os itens faltantes parciais, que devem ser reposicionados após o sistema de checkout, ao final da distribuição logística. No total, foram diagnosticadas nove oportunidades finais priorizadas.
Impacto nos negócios
A mudança ainda está em andamento, mas o impacto será significativo. Alguns usuários sabem que o comércio eletrônico pode ter problemas pós-venda, mas a forma como esses problemas são tratados é a chave para a fidelização. O NPS provavelmente será impactado por essas mudanças de conteúdo e gatilhos sistêmicos, possibilitando uma conexão abrangente com o e-commerce no site ou app.