Melhorando o atendimento de pedidos
Esta loja tem um problema. Milhas de pedidos chegam incompletos, com um ou mais produtos no pacote. A minha investigação identificou lacunas e gatilhos e explorou a lógica por trás do sistema de gestão de stocks.
“Camila, seu objetivo aqui será melhorar o conjunto de comunicação sobre esse tema.” Usuários relataram situações de insatisfação por falta de informação quando ocorrem casos de falta de itens durante o processo logístico. A estratégia de pós-venda naquele momento consistia em aumentar a experiência do usuário após a aprovação do pagamento e reduzir significativamente as reclamações em nossos canais.
A primeira ideia foi organizar uma reunião inicial para colocar em dia mais ideias sobre as necessidades do negócio. Ali pude entender a importância desse projeto, e o desafio me levou na direção certa: precisávamos descobrir os gatilhos da comunicação e analisar o processo de entrega de última milha que poderia impactar o usuário final.
Eu precisaria encontrar a causa raiz e localizar a melhor resolução para este caso. Além disso, precisávamos acelerar o atendimento dos pedidos. Foi isso que sugeri.
O que gostaríamos de alcançar?
Eu precisava elaborar uma estratégia eficaz para identificar as principais lacunas causadas pelo “item faltante”. Em termos mais simples, o “item em falta” refere-se a um produto que não é entregue ao utilizador final, muitas vezes devido a factores como falta de stock no momento da recolha ou embalagem.
Nosso objetivo era identificar os vários tipos de “itens faltantes”, suas causas raízes e as consequências para o cliente final. Embora não tenha sido uma tarefa fácil, o foco principal foi aprofundar os problemas e analisar como poderíamos antecipar a comunicação para o usuário e, se necessário, modificar os gatilhos.
Qual é o problema?
O impacto do produto perdido no processo de atendimento provavelmente causa diversas consequências negativas. A taxa de retorno diminuiu a tal ponto que alguns usuários não voltam mais.
Não há dúvida de que o pós-venda contribuiu para este cenário acidentado. Os utilizadores precisam de ser informados o mais rapidamente possível e, dependendo das circunstâncias, precisam de encontrar as melhores alternativas para resolver essa situação.
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Conceito Estratégico
Redução de comunicações
Nosso ponto de partida foi reduzir comunicações e remessas desnecessárias, evitando mais dores de cabeça para o usuário final.
Automação e melhorias de conteúdo
Fui responsável por redesenhar diversos fluxos manuais de sistemas, proporcionando mais agilidade ao processo e sugerindo alternativas e oportunidades de melhorias de conteúdo.
Padronizações e ações futuras
Destacamos padronizações imediatas que devem ser feitas, sempre visando o futuro, medindo as execuções primárias e avançando para mudanças mais profundas.
Abordagem
Passo 1
Entrevista Primária
Conheci a equipe de logística, TI, desenvolvedores e gerentes de loja. Tinha um elevado nível de complexidade, mas crucial para compreender a lógica do atendimento dos pedidos, o sistema de gestão de stocks (ATG, WMS, RMS, OMS, Broker, ILS, SIM) e os dados do servidor.
etapa 3
Jornada no estado em que se encontra e fluxo de cenários
Esta foi uma jornada mais complexa, mas proporcionou uma visão abrangente de como os sistemas tecnológicos se integram e se conectam ao sistema de gestão logística na loja ou no centro de distribuição.
Passo 2
Fluxo geral e diagrama
Após essa etapa, iniciei um desenho preliminar das etapas do fluxo de compra e suas conexões com as mensagens recebidas pelos usuários referentes a faltas e acompanhamento de pedidos.
Passo 4
Elaborando os sentimentos e oportunidades do usuário
Desenhei um fluxo de sentimento do usuário desde o momento em que ele entra em nosso e-commerce até o pedido chegar em sua casa. No final, delineei as oportunidades com base em tudo analisado até agora.
Etapa 5
Mapeamento de comunicação do trigger
Um dos resultados foi o mapa dos gatilhos de comunicação atuais e futuros. Lá, categorizamos as possibilidades de realocação de gatilhos, remoção de outros e reconstrução da jornada por cenário.
Etapa 6
Projeto final
No blueprint final, apresentei as questões sistêmicas, de comunicação e logística de forma executiva, abordando as dores e oportunidades que surgiram ao longo do caminho.
A pesquisa
1. Primary Interview
We spoke with key members of the logistics team and participated in working groups to understand the progress of the topic. In these conversations, we gained insights into the challenges of having a system where system parameterization and certain delays lead to urgent frictions.
2. General flow and diagram
In this overall flow, I understood how communications connect with the logistics system, including both the customer's perspective and the stages behind the order management process. We identified various levels of missing items and their variations.
Some things didn't fit, and we began to notice communications sent before or after the process was completed, resulting in information overload for the end user. Additionally, there was the case of the user who was not communicated under any circumstances. We knew we could anticipate changes on the "My Orders" page within the e-commerce.
3. As-is journey
This map was interesting due to the level of detail it provided in understanding how certain system-level decisions do not reach the physical store or distribution center in time, along with operational gaps. We divided the problem into macro scenarios that occur more frequently: total missing items, partial missing items, and operational missing items.
This is not effective, generating more confusion for the user. In this map, we also created a sentiment line according to the observed scenario, identifying opportunities to change the trigger for partial missing items to the next stage of logistics/delivery, close to the generation of the voucher or refund.
We also identified the opportunity to create micro-interface statuses with the core service, anticipating possible frictions and being more active in this issue. Around 70 opportunities were identified among logistics, IT systems, and communication.
4. Trigger map
In the trigger map, we went straight to the point: which triggers need to be changed, removed, or improved. This would significantly impact the end customer, providing a more concise, clear, and enduring communication journey.
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5. Blueprint
In the final blueprint, we presented the customer's backstage and front-end perspective. We included information about system delays that are the root cause of missing item problems. The physical store and distribution center must work together with interfaces that communicate and systems that bring clarity to the entire customer order cycle. We have operational problems beyond our control, but we can circumvent them with early communication, offering reasons to build customer loyalty.
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Elementos-chave da solução
Dentro do processo de identificação de dores e oportunidades, selecionamos algumas soluções-chave que podem ser trabalhadas de forma paliativa, abordando o que pode ser tratado em ações futuras. Foram identificados gatilhos remediáveis tratados via código e enviados por diferentes servidores.
O principal gatilho são os itens faltantes parciais, que devem ser reposicionados após o sistema de checkout, ao final da distribuição logística. No total, foram diagnosticadas nove oportunidades finais priorizadas.
Impacto nos negócios
A mudança ainda está em andamento, mas o impacto será significativo. Alguns usuários sabem que o comércio eletrônico pode ter problemas pós-venda, mas a forma como esses problemas são tratados é a chave para a fidelização. O NPS provavelmente será impactado por essas mudanças de conteúdo e gatilhos sistêmicos, possibilitando uma conexão abrangente com o e-commerce no site ou app.